Os clientes podem sentir imediatamente o humor de um agente pela maneira como ele fala. Você certamente já passou por muitas situações em que ligou para alguém e a pessoa do outro lado da linha fez você se sentir um incômodo, certo? Qual foi sua resposta a isso? Desejando encerrar a ligação o mais rápido possível? Se o agente parece frustrado ou irritado, isso também deixa o interlocutor nervoso. No entanto, se os agentes falam com uma voz natural e otimista, os interlocutores se sentem mais à vontade. Falar em um ritmo rápido também pode frustrar o interlocutor. Para você, pode parecer que você quer dar a eles o máximo de informações possível, mas para o interlocutor, pode parecer que você quer encerrar a ligação o mais rápido possível. Além disso, falar rápido torna difícil para o interlocutor entender o que você está dizendo.
Não prometa demais – Ao resolver o problema de um cliente, nunca deixe uma resposta ou solução que o deixe chateado ou desapontado, pois isso pode fazê-lo abandonar a empresa num piscar de olhos.
Por exemplo, imagine que você liga para uma empresa que vende software de otimização de computador e diz a eles que sua licença foi marcada como expirada, embora ela devesse ter sido válida por mais cinco meses. Como você se sentiria se o agente de suporte dissesse que se você não comprasse a licença diretamente da loja deles e não a registrasse por meio do sistema deles, eles não poderiam ajudá-lo e você precisaria comprar uma nova licença? Não muito bom, apostamos.